خدمة الزبائن في عالم التواصل الاجتماعي- خطوة جادة ام ركوب موجة

مع دخول خدمات التواصل الاجتماعي الانترنت وازدياد عدد المستخدمين قامت عدة شركات بالدخول في هذا المجال للتواصل مع زبائنها والاستماع الى الشكاوي المقدمة من خلال هذه الخدمة فتجد شركات متعددة قامت بانشاء حسابات لها على هذه الخدمات، ولكن السؤال الذي يطرح نفسه هل الشركات قامت بانشاء الحاسبات فعلا لخدمة الزبائن او فقط لركوب الموجة.
هذه ليست تجربتي الاولى للتواصل مع الشركات من خلال خدمة التواصل الاجتماعي فقد قمت بتجربة هذه الخدمة مع ارامكس من خلال تقديم شكوى على تويتر عن الخدمة المقدمة وكيفية التعامل مع الزبائن وتم الاتصال بي بعد عدة دقائق وتم متابعة المشكلة معي وحلها. ولكن هذه المرة مختلفة فقد وصلتني من فترة رسالة من شركة زين الاردن تعلمني بان لدي على حسابي مبلغ من المال وعلي دفعه خلال ٥ ايام والا ساتعرض للملاحقة القانونية. في العادة اقوم بتسديد جميع اشتراكات الانترنت عن طريق بطاقات الاتمان وكنت متاكد من عدم وجود مبالغ مستحقة علي. قمت بارسال رسالة الكترونية لشركة زين اعلمهم بالمشكلة واطلب منهم التحقق من السجل قامو بالرد علي بانه سوف يتم البحث اذا كان علي مبالغ مستحقة او لا. ولكن بعد اسبوعين لم يصلني رد مع اني  قمت بارسال رسالة اخرى تذكيرية ولكن دون جدوى. فقمت عن طريق توتير بالاحتجاج على الطريقة التي تمت بها معالجة الامور، فقامت زين بالاتصال بي عن طريق توتير تطلب مني رقم تلفوني للاتصال بي للسماع الى الشكوى. قمت بارسال تلفوني في الخارج وخلال نصف ساعة تلقيت اتصال لسماعي وتم حلها خلال دقائق.  بنظري اذا استطاعت الشركات استغلال هذه الخدمات كما فعلت شركة زين وارامكس فانهم سيكسبون رضاء الزبائن ويرفعون من مستوى الخدمة المقدمة ويقلصون الوقت الازم لحل المشاكل، ويقومون بكسب زبائن اخرين. بالنسبة لي ان اتقدم بشكوى من خلال توتير اسرع من تقديمها من خلال البريد الالكتروني. ربما يصبح في المستقبل توتير وثيقة رسمية كما البريد الالكتروني والفاكس. او ان تقوم الشركات بربط هذه الملاحظات القادمة من هذه المواقع من خلال برامج خدمة الزبائن مع سجل كل عميل، او القيام بجمع جميع الملاحظات الواردة في تلك المواقع وقيام خدمة الزبائن بتحليلها ودرساتها لمعالجة الخلل ان وجد. اتمنى على شركتنا ان ترفع شعار نحن نلبي رغابتك ونستمع اليك كما فعلت شركة زين وارامكس في الحالتين التى ذكرتهما

3 Replies to “خدمة الزبائن في عالم التواصل الاجتماعي- خطوة جادة ام ركوب موجة”

  1. I do hope that one day all companies will have this level of customer service. Honestly, I have dealt with other company on twitter and got a cold unsatisfying reply after 2 or 3 days! so I was extremely disappointed. on the other hand, i see clearly how Zain and Aramex are working hard on twitter to deliver a good level of service. and as you said, communicating on twitter is way easier and convenient that emails and calls.

    Great post!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *